青岛肾脏病医院自成立之初就十分重视加强医院员工的行为规范，强化医院服务意识。

　　医院率先提出的“十大亲情化服务理念”，牢牢把握“把病人满意 zui 大化”作为医院发展战略的核心，倡导亲情化服务，在保证医疗质量的前提下，不断提升医疗服务品质，造就医疗服务品牌。

　　“十大亲情化服务理念”如下：

　　一、以病人为中心

　　“以病人为中心”高度概括了医院一切为病人、全心全意为病人服务的宗旨。医护人员、医技科室、收款处、中西药房、后勤保障、行政管理人员从思想到行动都要保持和谐统一的氛围，一切工作都应围绕病人开展，发自内心地为来诊病人考虑，尽可能满足病人的各种需要，使病人满意。

　　二、没有病人就没有我们的医院

　　就像没有客户就没有市场一样，病人是医院生存和发展的根本，不但要想办法做工作吸引病人来我院就诊，而且要通过科学高超的医疗技术、优越的就医环境、优质周到的服务留住每一位病人；不但要保证我们的治疗效果，更重要的是要通过我们真诚的服务打动病人，使病人能够积极配合治疗，通过真实疗效和优质服务，不断提高病人的满意度、认可度。

　　其实，由于普通病人不一定具备专业的医疗知识，而医疗服务又是不可观察的，因此不亲身经历很难体会医院工作质量的优劣，这时很自然就会比较容易相信别人提供的信息。如果医院的服务让病人满意，就更易在他们当中口碑相传，而通过这种宣传为医院树立起的良好社会形象。

　　三、病人是我们的亲人、友人

　　病人普遍都具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理，担心疾病影响自己以后的工作生活，更害怕治不好病反而花了冤枉钱给家庭带来经济负担，因此心理压力很大。他们渴望得到关爱、尊重和医护人员的尽心帮助，从而早日恢复健康。

　　医护工作者只有把病人当作自己的亲友，多和病人进行亲友间的交流，体贴、真心地为病人服务，想病人之所想，才能使病人完全放下思想包袱，信任我们，积极与我们沟通，这样工作进展起来也会容易得多。

　　四、把“对”字留给病人

　　健康的生活是每个人的追求，病人都非常渴望恢复健康，因而对医疗服务的预先期望值也会很高，这应当是每一位医护工作者都要理解的。

　　我们必须站在病人的角度，从生理、心理、社会等多个方面来真实领会病人的需求，从细节之处体贴病人。当病人有抱怨或因不满意来投诉时，我们积极主动地与他们沟通，努力寻找改善的机会，只要我们多进行换位思考，就能够体谅病人的心情。

　　在窗口服务岗位，过激言语和行为都是工作中之大忌，由于我们接触病人的机会比较多，更要对病人保持微笑冷静的态度，对于误解等产生的医患矛盾，要做到及时耐心地给病人解释清楚，巧妙化解矛盾，绝对不允许和病人发生争执，同时要注重病人隐私，留给病人自尊，争取用信念和热情感动病人。总之，一切要为病人着想。

　　五、来者都是客

　　无论来到我院的是就诊者还是来访者，甚至是路过者，我们每个静康医院的员工都要做到热情大方地迎进来、送出去，主动微笑地打招呼，热心地解答他们提出的问题，时时刻刻记住我们每个人都是静康医院的形象大使，我们的一举一动都代表着静康医院的形象，决不做任何有损静康形象的行为。

　　六、服务无小事

　　服务无小事，即我们要把满足病人的需求放在首位，不要觉得事小就不值得去做，为病人考虑得尽可能周到是我们的职责，切记一点小事上的疏忽都有可能造成严重的后果。

　　病人不满意就说明我们的工作、服务做得不到位，要让病人都感觉来到静康就像在家里一样舒服方便。

　　七、服务应从点滴开始

　　病人是 zui 需要关怀与帮助的，这时哪怕是一声嘘寒问暖或是一杯热水也会让他们感到温暖。

　　所以在工作中要真心替病人着想，比如按时打电话询问一下病人的情况，帮助好转期病人远程会诊寄药，预约救护车接诊为病人节省路费等等。

　　若想真正做到病人没有想到的我们已经想到了，而病人想到的我们已经做到了，这种素质的培养靠的正是平日工作中的点滴积累。

　　八、人人是窗口

　　医院的每个员工都是医院的形象大使，我们的态度、技能、着装、举止无不影响服务的质量，只有我们每一个人都认真执行医院的行为规范，明确“温馨静康，人人有责”，医院的服务工作才能够做到百分。

　　此外，医院还设立主人翁窗口，调动每个员工的积极性，让他们都主动去发现并及时提出有利于医院发展的合理化建议，同时部门负责人也要做好管理者的职责，随时收集下级反馈的意见和建议，并且马上落到实处，总之，只有每一个人都动起来，我们的集体才能够越来越优秀。

　　九、病人是我们的伙伴、朋友

　　把 “病人来医院被动接受治疗” 的传统观点变为“病人是治疗过程中的参与者”，并通过良好的沟通使病人了解相关的信息、获取精神力量，从而努力转变他们的思想，调动他们的积极性，让病人感受我们的关爱，觉得在医院得到尊重，竖立了战胜疾病的信心。

　　只有医患之间建立一种合作而非依赖关系，只有病人像伙伴、朋友一样从心里信任我们，他们的疗效才能够从根本上得到提高。

　　十、没有 zui 好只有更好

　　优质服务是医院品牌的重要因素，服务永无止境，由于病人的需求不断变化，这就要求我们必须经常观察、分析并发现这种变化，及时调整我们的服务方式和内容，使服务更具个性化和人性化，这样才会满足病人随时变化的需求，树立医院的良好社会形象，从而吸引更多新的病人。

　　未来，青岛肾脏病医院将继续把“十大亲情化服务理念”贯彻实施下去，旨在为所有来院患者提供更加优质的服务。全体医务人员会时刻践行亲情化服务理念，为造就静康优质医疗服务品牌努力奋斗！